Niet alleen de klant is koning

Veel organisaties vergeten dat de eigen medewerkers minstens net zo belangrijk zijn als de klant. Het is daarom van groot belang om de medewerkers binnen je organisatie centraal te stellen en je te richten op de employee experience.

Niet alleen de klant is koning

De afgelopen jaren is er binnen veel organisaties aandacht geweest voor strategieën waarbij de klant of het proces centraal staat. Een goed voorbeeld hiervan is de zogenaamde ‘Lean’ filosofie. Hierbij wordt vanuit de behoefte van de klant het proces zo efficiënt mogelijk ingericht en wordt geprobeerd om verspilling zoveel mogelijk tegen te gaan. Ook het in kaart brengen van de ‘klantreis’ is een populaire methode die organisaties gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van methoden die organisaties gebruiken om verbeteringen door te voeren. Deze verbeteringen gaan vaak gepaard met veel veranderingen in de dagelijkse werkzaamheden. Dit heeft niet alleen impact op de klant, maar ook op de medewerkers. Organisatieadviseur Simon Sinek zei ooit ‘’Customers will never love a company until the employees love it first’’. Veel organisaties vergeten echter dat de eigen medewerkers minstens net zo belangrijk zijn als de klant. Het is daarom van groot belang om de medewerkers binnen de organisatie centraal te stellen en je te richten op de employee experience.

Employee experience

Employee experience staat voor de manier waarop een medewerker zijn werk beleeft. Dit wordt gecreëerd door de verschillende ervaringen van medewerkers en de percepties die zij hebben over het werk. De meeste mensen brengen het grootste deel van hun werkweek op kantoor door en willen betekenisvol werk verrichten waarin ruimte voor ontwikkeling is en waarbij zij op hun eigen manier het werk kunnen indelen. Zij willen bovenal gelukkig zijn op hun werk en het gevoel hebben dat ze waardevol zijn voor de organisatie. De klant kan pas echt optimaal geholpen worden bij een positieve employee experience, omdat de medewerkers juist het verschil willen maken voor de klant. Uit onderzoek van IBM (Designing Employee Experience, 2016) is gebleken dat de inrichting van performance management van grote invloed is op de manier waarop de medewerker zijn of haar werk beleeft. Veel organisaties hebben hun performance management nog op een traditionele wijze ingericht.

Traditionele inrichting performance management

Binnen veel organisaties bestaan nog de traditionele jaarlijkse doelstellings-, voortgangs- en beoordelingsgesprekken. Hierbij komen onderwerpen als resultaten, competenties, gemaakte afspraken en ontwikkeling aan de orde. De leidinggevende is in veel gevallen verantwoordelijk voor zowel de uitvoering als de inhoud van deze gesprekken. Vaak worden deze gesprekken door de medewerkers als erg oppervlakkig ervaren en verandert er in hun ogen weinig. Met deze traditionele aanpak wordt iedere medewerker op dezelfde manier behandeld, maar wordt hierin geen rekening gehouden met generatiemanagement.

Doordat iedere generatie zijn eigen behoeftes heeft en een eigen aanpak vergt is de traditionele aanpak niet meer van deze tijd. De traditionele vorm van performance management is vaak ontwikkeld door de oudere generaties en werkt daarom niet voor iedere generatie. De jongere generaties op de werkvloer hebben meer baat bij een een andere manier van performance management. Doordat veel organisaties hier de aansluiting missen met de jongere generaties hebben deze generaties meer moeite om zich met de organisatie te identificeren en zullen zij sneller geneigd zijn om te kiezen voor een andere werkgever. Voor organisaties die deze problemen herkennen is het dan ook de hoogste tijd om hier wat aan te doen. EFI vertelt je hoe je als organisatie performance management op een dusdanige wijze kunt inrichten zodat ook de jongere generaties zich kunnen vinden in de nieuwe vorm van beoordelen.

Moderne inrichting performance management

Om performance management op een moderne manier in te richten is het allereerst van belang om goed inzicht te hebben in de verschillende talenten en drijfveren van de medewerkers. Zo hebben de vijf verschillende generaties op de werkvloer allemaal hun eigen talenten en drijfveren. Het op de juiste manier combineren van deze talenten en drijfveren binnen een team, zorgt niet alleen voor gelukkige werknemers, maar ook voor meer rendement binnen de organisatie. Goed inzicht hebben in elkaars talenten en drijfveren is dan ook essentieel voor succes, maar hier wordt in veel gevallen nog te weinig aandacht aan besteed. Door talenten en drijfveren op persoonlijk niveau te achterhalen ontdek je waar de krachten van medewerkers liggen en ook hoe je deze het best kunt benutten. Een team wat werkt vanuit hun verschillende talenten in plaats van uit een functieomschrijving, maakt hierin altijd het verschil.

De werkzaamheden binnen organisaties zijn in veel gevallen onderverdeeld in functies met een bijbehorende omschrijving en takenpakket. Medewerkers doen wat er in de functieomschrijving staat en worden hierop beoordeeld aan de hand van hun uitgevoerde taken. Zij zijn vaak in een bepaalde functie gegroeid door de vele veranderingen en moeten voldoen aan een aantal competenties waar zij misschien helemaal geen aanleg voor hebben. Voor deze medewerkers kost het juist extra energie om deze competenties te ontwikkelen en de bijbehorende taken uit te voeren. Dit gaat vaak ten koste van de motivatie en het rendement. In de moderne manier van performance management zijn de aanwezige medewerkers juist het startpunt en kijk je als organisatie waar zij aanleg voor hebben. Door niet in functies te denken maar in rollen en taken, kunnen bepaalde taken anders worden verdeeld waardoor elke medewerker werkt vanuit zijn talent. Hierdoor benut je als organisatie het aanwezige talent optimaal en weten de verschillende generaties ook hoe ze het beste in elkaar naar boven kunnen halen. Binnen het team zal dit dan ook leiden tot meer gemotiveerde medewerkers en een groter gevoel van eigenaarschap. Het is hierbij van belang dat de medewerkers elkaar constant blijven uitdagen, samenwerking voorop stellen en elkaars kwaliteiten zo goed mogelijk benutten. Hierdoor kunnen doelen eerder worden behaald en zal de klant uiteindelijk beter worden geholpen. Happy people, better business!